Rara vez hacemos esta diferenciación en nuestra mente. En principio esta diferencia se podría definir como un tema cultural que se manifiesta en el lenguaje diario.  En la cultura de servicio se habla sobre interacciones de servicio, satisfacción del cliente mientras que en la organización enfocada al cliente se habla sobre la experiencia del cliente, la lealtad del cliente y elementos inter-funcionales de la experiencia del cliente, pero la diferencia en realidad fundamental se identifica en el enfoque.

  • El mercado y sus segmentos
  • Los segmentos que le son atractivos y los que no.
  • La razón de fondo por la cual son seleccionados como proveedor.
  • Su marca y la experiencia de servicio que requieren crear.
  • Los recursos y la toma de decisiones necesarias para entregar la experiencia de servicio.El enfoque estratégico. –  En la organización enfocada al cliente CADA EMPLEADO sabe aquello que la empresa quiere que TODOS los segmentos significativos de clientes vean, crean, y sientan respecto a la marca, los productos o servicios y comprendan el posicionamiento de lo que la marca implica.En otras palabras, la experiencia del cliente es producto de la estrategia y de la propuesta de valor de la empresa.  Es como ver todo el negocio desde la perspectiva del cliente y diseñar en consecuencia. La organización enfocada en el cliente sabe que no puede satisfacer a todos los clientes, y que aun cuando hay mercados que pueden parecer similares las actividades de servicio y operación no siempre son compatibles. Por tal razón eligen cuidadosamente a quien servir y a quien no servir.  En resumen, las organizaciones enfocadas en el cliente entienden:

El enfoque táctico y técnico. – Las organizaciones enfocadas en el cliente obviamente requieren de este enfoque para ejecutar sus estrategias. Sin embargo, lo cierto es que cada vez los clientes demandan mejores niveles de servicio y las organizaciones que lo hacen mejor han encontrado con ello una forma clara de diferenciación.

¿Y cuando los clientes no hablan?

Es común que los clientes no se quejen abiertamente y simplemente opten por dejar de comprar. En los casos de tickets de compra pequeños esto llega a ser hasta el 96% de los casos.

Las organizaciones de servicio son capaces de reconocer un cliente insatisfecho, aclarar sus problemas y entiender la importancia de alentar a los clientes que callan a hablar sobre su insatisfacción

¿Cómo lograr un impacto positivo en los resultados comerciales de su organización mediante la retención de clientes?

No hay duda que el servicio al cliente es un factor de gran impacto en los negocios. Es importante saber que la satisfacción del cliente esta poderosamente vinculada con la satisfacción de los empleados simplemente porque aquellos empleados que poseen un mayor nivel de compromiso y satisfacción están más comprometidos en la satisfacción del cliente.

Por tal razón los líderes capaces de seleccionar, desarrollar y retener mejores colaboradores que son capaces de proveer sistemas y procesos para que el trabajo se realice mejor son aquellos que pueden construir organizaciones con mejores niveles de servicio al cliente.