Un cliente pide una pizza en un establecimiento de comida rápida. Su pedido es tomado eficazmente y al poco tiempo se le entrega lo que pidió. El cliente, hambriento e ilusionado, se gira rápidamente para buscar un asiento, y en el proceso tira su alimento al suelo.

Voltea a ver la larga fila que tendrá que volver a hacer y, en un intento desesperado, le pregunta al dependiente:

-Disculpe, acabo de tirar mi pizza, ¿de casualidad no tendrá un seguro contra la torpeza?

A lo que el empleado contesta amablemente.

– ¡Claro que sí señor! ¿De qué era su pizza? En un momento le doy otra pieza.

El cliente se queda completamente sorprendido y satisfecho, y regresa a su búsqueda de asiento con su nuevo pedazo de pizza. Tiene ya un gran sabor de boca, a pesar de que no ha dado aún la primera mordida.

Él todavía no lo sabe, pero se acaba de convertir en el mejor agente publicitario del establecimiento; ya que éste, no sólo se acaba de ganar su lealtad, sino que logrará que la historia de su excelente servicio llegue a los oídos de varios de sus conocidos.

¡Qué manera más sencilla de dar un excelente servicio al cliente, generar lealtad y crear una imagen de marca! ¿No es así?

Pequeños detalles como el que acaba de leer pueden marcar la diferencia; sin embargo, lo que se encuentra detrás de estos detalles, no es precisamente pequeño. Pues el servicio al cliente se expresa en algo tan simple como reponer una pizza, pero se genera en algo tan complejo como los procesos y la cultura empresarial.

Adentrémonos un poco más en esto y descubramos qué es lo que hace la diferencia cuando se trata de servicio al cliente.

Procesos

Los procesos siempre deben responder a la estrategia de la organización; lo que debemos preguntarnos es: ¿Está nuestra estrategia orientada a las necesidades del cliente?

Puede estar seguro de que la estrategia del establecimiento de comida rápida que revisamos en el ejemplo lo está, lo que permite que sus procesos estén diseñados para darle un mejor servicio al cliente. Pero ¿cuál fue la clave del éxito en el incidente de la pizza? ¿La amabilidad del personal? ¿Qué la respuesta fuera rápida? Sin duda esos factores son importantes, mas lo que hizo la diferencia en este caso fue que los procesos de aquella organización les dan a los empleados poder de decisión; los empoderan para que ellos mismos sean capaces de atender a las necesidades de los clientes de manera eficiente.

Lógicamente, el llegar a este nivel de respuesta propiciado por el empoderamiento, también tiene un trasfondo. Empezando por los procesos de selección y capacitación, todo en la empresa debe apuntar a que los integrantes del equipo estén orientados al cliente. Es necesario generar una sinergia, un sentido de colaboración para alcanzar un mismo objetivo.

Para esto los procesos deben estar interconectados, es decir que a pesar de que cada integrante de la organización tenga su propia función, debe conocer la dinámica de las demás posiciones, para que así, en el momento que tome una decisión, ésta siga los lineamientos de la organización y, por lo tanto, la estrategia.

De igual forma es importante que la compañía reconozca el esfuerzo que hace su gente. Este reconocimiento debe tener para el empleado una recompensa tanto intrínseca como extrínseca por representar los valores, apegarse a la estrategia, y contribuir al cumplimiento de metas y objetivos desde su puesto.

La parte extrínseca tiene que ver tanto con reconocimientos económicos, verbales y públicos, como con el empoderamiento.  Una buena práctica que tienen muchas empresas con respecto a esto es el dar una recompensa a todo el personal cuando la compañía llega a sus metas, así las posiciones estén o no directamente relacionadas con el cumplimiento de ésta pues el buen desempeño de cada uno ha contribuido a alcanzarlas.

Cultura

La clave de una cultura enfocada al cliente es su gente; lo Servicio al clienteque sabe, lo que hace, lo que cree, y lo que transmite.

¿Qué quiere decir esto?  Lo que sabe y hace está directamente relacionado con los procesos, mientas que lo que cree y transmite está íntimamente ligado con la cultura de su lugar de trabajo.

La cultura es aquello que engloba todo, por ello, retomaremos algunos conceptos abordados en la sección de Procesos, tales como: valores, metas y objetivos, colaboración y empoderamiento; conceptos clave para que los empleados obtengan su recompensa intrínseca, y para que la misión de la empresa se vuelva una realidad que se transmita al exterior.

Una cultura fuerte y bien orientada se expresa en un pensamiento colectivo; en el que cada individuo comprende la trascendencia de su trabajo y lo dirige hacia la razón de ser de la empresa, usando los valores organizacionales como base, la colaboración como método de eficiencia y el empoderamiento otorgado por sus líderes como herramienta principal para el logro de objetivos.

El empoderamiento del personal tiene una doble funcionalidad. No sólo les permite que se proporcione un mejor servicio a los clientes, sino que, además, la capacidad de acción genera en el empleado una gran satisfacción por realizar su trabajo; hace que se sienta útil y necesario y que, de esta forma, sus logros personales se conviertan en logros de la empresa.

Tras haber ayudado al cliente que había tirado su pizza, el empleado de aquel establecimiento de comida rápida sonríe. Le gusta su trabajo, pues sabe que su papel es importante dentro de la compañía, al igual que el del resto de sus compañeros.

Se siente cómodo en la empresa, pues ahí todos trabajan para alcanzar el mismo objetivo. Todos, empezando por sus superiores, predican la misión y los valores, por lo que el ambiente es agradable para todos los que ahí laboran y, seguramente, también para los clientes.

Trabajar en ese establecimiento había sido una gran idea, pues era muy bien recompensado; no sólo por el salario, sino porque respondía también a su propia misión de servicio.

Es una realidad que el servicio a clientes tiene muchas implicaciones “tras bambalinas,” pero cada esfuerzo que se realice en este ámbito tendrá su recompensa en el desempeño de su personal y la satisfacción de los clientes.

¿Quieres dar el primer paso hacia la cultura de servicio? 

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