Resista la presión (Manejar clientes molestos o insatisfechos)

Objetivos:

• Reconocer el impacto comercial de la retención de clientes en su organización.
• Identificar las diferencias entre dos tipos de clientes («los que no dicen» y «los que dicen») y explicar la importancia de alentar a los que callan a hablar sobre su insatisfacción.
• Aplicar un conjunto de habilidades (AT-EM-PE-RE) que le permitirá identificar y responder a los clientes insatisfechos.
• Utilizar un conjunto de mejores prácticas para resistir la presión a fin de convertir las situaciones difíciles con los clientes en interacciones positivas.

 Al aplicar estos conceptos/habilidades usted será capaz de:

• Prestar un servicio excelente que cumpla o supere las expectativas de sus clientes.
• Reconocer un cliente insatisfecho y aclarar el problema.
• Responder a situaciones difíciles de servicio al cliente de una manera que satisfaga las necesidades de sus clientes.
• Tener un impacto positivo en los resultados comerciales de su organización mediante la retención de clientes externos valiosos y el desarrollo de relaciones sólidas con los clientes internos.