Diseñar la Organización enfocada en el cliente e implementar la cultura de servicio.

Vivimos una era donde la sofisticación de los clientes va en aumento, los clientes esperan que el producto tenga niveles altos de calidad y además exigen una alta calidad en el servicio. Al mismo tiempo es cierto que el 68% de los clientes que abandonan a un prestador de servicios se quejan de la indiferencia de los empleados, gerentes y propietarios. En otras palabras, una experiencia de servicio superior y un buen servicio al cliente en el mundo moderno son fuentes poderosas de ventaja competitiva.

Para lograr que todos los empleados entienden la propuesta de valor y logran que los clientes vean, crean, y sientan respecto a la empresa y/o sus productos se requiere crear una fuerte cultura de servicio al cliente y diseñar una organización enfocada en el cliente.  Para ayudarle en esta labor estratégica nuestros servicios incluyen:

1.- SERVICIOS DE CONSULTORIA.

Hay una importante diferencia entre la Organización enfocada en el cliente y establecer la cultura de servicio.

En la cultura de servicio se habla sobre interacciones de servicio, satisfacción del cliente mientras que en la organización enfocada al cliente se habla sobre la experiencia del cliente, la lealtad del cliente y elementos inter-funcionales de la experiencia del cliente.  No siempre es fácil establecer esta diferencia ni mucho menos hacer que trabajen en conjunto. Nuestros servicios le permiten:

  • Establecer los parámetros de la creación de cultura al cliente
  • Establecer el vínculo entre la cultura al cliente y la visión y valores de la organización.
  • Crear habilidades de interacción
  • Establecer el vínculo entre el éxito del negocio, la satisfacción del empleado, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente.

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2.- DESARROLLO DE HABILIDADES DE SERVICIO.

La lealtad de los clientes existe cuando están satisfechos y valoran el servicio que reciben. Para ayudarle a aumentar la lealtad de los clientes y reducir la insatisfacción nuestras soluciones impactan en los factores que contribuyen a la satisfacción, lealtad y repetición de compra.

Liderazgo en el servicio

No hay duda que el servicio al cliente es un factor de gran impacto en los negocios. Sin embargo, pocos tienen presente que la satisfacción del cliente esta poderosamente vinculada con la satisfacción de los empleados simplemente porque aquellos empleados que poseen un mayor nivel de compromiso y satisfacción están más comprometidos con la satisfacción del cliente. Por tal razón los líderes capaces de seleccionar, desarrollar y retener mejores colaboradores y que son capaces de proveer sistemas y procesos para que el trabajo se realice mejor son aquellos capaces de construir organizaciones con mejores niveles de servicio al cliente. Para lograr este liderazgo el programa Service Plus de Development Dimensions International es la solución que usted necesita.

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La interacción de servicio.

Durante la interacción de servicio los clientes desean ser escuchados, comprendidos y atendidos con atención y respeto por empleados bien preparados. Asegurarse de que el cliente quede satisfecho y de ser posible que sus expectativas sean excedidas requiere de individuos con grandes habilidades de comunicación. Por tal razón el programa comunicación con impacto de Development Dimensions international es una poderosa herramienta para desarrollar estas habilidades en sus colaboradores.

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La recuperación del servicio (Manejar clientes molestos o insatisfechos).

Es completamente posible lograr clientes leales a partir de una queja, siempre y cuando esta queja se haya manejado adecuadamente. La investigación revela que “no es únicamente la falla en el producto o servicio lo que genera la insatisfacción del cliente, pero la mayor causa de insatisfacción proviene de la respuesta que los empleados dan a la falla”. Si el empleado se toma el tiempo para entender el problema del cliente a profundidad y se hace responsable personalmente por resolver el problema el cliente tiende a responder satisfactoriamente.  Mediante el curso Resista la presión de Development Dimensions international le ayudamos a sus colaboradores a manejar estas situaciones difíciles y desafiantes.

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3.- SELECCIONAR PERSONAS CON HABILIDADES DE SERVICIO.

Tomar decisiones efectivas de talento de servicio es muy complicado cuando se hace con métodos subjetivos, inconsistentes y no diseñados para medir habilidades de trabajo. Nuestras soluciones de selección le ayudan a acelerar y mejorar la selección al identificar individuos que poseen el perfil necesario para tener éxito en el ambiente de servicio actual.

Entrenar a los gerentes responsables de RRHH y a los Gerentes con la metodología Seleccionando al Equipo de Ventas y servicio®

Al garantizar que su equipo cuente con un método probado de entrevistas usted puede construir un equipo de servicio solido acorde a las expectativas de sus clientes.

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Usar el Assessment Chally,

Al usar el assessment Chally podemos incorporar varios perfiles de servicio al cliente de acuerdo a la naturaleza del servicio prestado por su organización. Más aún, al incorporar el Assessment Chally en el proceso de selección, se logra mejor satisfacción en el puesto al identificar personas compatibles con la función y mejorar la retención impactando así notablemente a la lealtad de los clientes.

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